Mike Hadjadj (La Retail Tech) : commerce physique, IA et expérience client à l'heure de l'agentic commerce

Comment un secteur qu'on annonçait mort avec l'arrivée du e-commerce continue-t-il, vingt-cinq ans plus tard, de réinventer l'expérience client ? Dans ce onzième épisode de Share Your Power, le podcast propulsé par OneFlash, Lucas Di Franco reçoit Mike Hadjadj, fondateur d'iloveretail.fr, co-initiateur du réseau La Retail Tech et ambassadeur national du programme « Osez l'IA » pour le commerce. Un échange dense sur le commerce physique, ses constantes et ses ruptures.

Le paradoxe du consommateur

Mike Hadjadj s'appuie sur vingt-cinq ans d'études consommateur pour poser un constat sans détour : ce que le client déclare dans une enquête RSE et ce qu'il fait, carte bleue en main, sont deux choses différentes. L'explosion de Shein et Temu en est l'illustration la plus brutale. Derrière cette contradiction, une conviction plus stable : le besoin d'être accompagné, écouté et considéré par une marque n'a pas bougé en vingt ans. Ce qui change, c'est la manière d'y répondre, pas l'attention qu'une enseigne doit porter à son client.

La "claque chinoise" : moins une question de tech qu'un modèle

L'un des passages les plus marquants de l'échange porte sur ce que Mike Hadjadj appelle la "claque chinoise" : dans les grandes enseignes asiatiques, la data, l'encaissement, le CRM et l'e-commerce sont mutualisés chez deux ou trois grands acteurs technologiques. Résultat, le consommateur bénéficie en permanence des dernières innovations, sans que chaque distributeur ait à réinventer sa propre infrastructure. En France, chaque enseigne construit ses propres silos technologiques, chacun avec ses équipes, ses coûts et son retard à l'allumage, une fragmentation qui freine l'innovation et in fine ralentit l'amélioration de l'expérience en point de vente.

L'agentic commerce, trois niveaux de rupture

Le cœur de l'échange porte sur l'arrivée de l'agentic commerce, que Mike Hadjadj décompose en trois strates. Le premier niveau, déjà visible, ce sont les agents conversationnels intégrés aux sites des enseignes, Hopla chez Carrefour, Elo chez Castorama, qui remplacent le moteur de recherche classique par un dialogue en langage naturel jusqu'à la mise au panier. Le deuxième niveau, plus disruptif, ce sont les nouveaux navigateurs pilotés par IA (Atlas, Comet) qui naviguent et achètent à la place du client sur un site qui n'a rien eu besoin de développer pour ça. Le troisième niveau, encore émergent mais déjà vertigineux : l'achat directement depuis un LLM grand public, sans jamais visiter le site de la marque. Pour les enseignes qui ont investi des dizaines de millions dans leur expérience e-commerce et leur référencement SEO, la question devient existentielle : comment rester visible et choisi quand le client ne clique plus sur un lien, mais délègue sa décision à un agent ?

Le petit commerce, grand oublié... et grande opportunité

En tant qu'ambassadeur du programme national « Osez l'IA », Mike Hadjadj consacre une partie de son temps aux TPE et petits commerçants indépendants, souvent démunis face à ces mutations. Sa conviction : l'IA générative démocratise des usages jusque-là réservés aux grandes enseignes, fiches produits enrichies automatiquement, visuels professionnels générés en quelques clics, présence web accessible sans compétences techniques. L'enjeu n'est plus la taille du budget, mais la capacité à se lancer et à tester, une petite solution après l'autre.

Vidéosurveillance intelligente, sizing et données partagées

L'échange balaie aussi des sujets plus opérationnels révélateurs des écarts internationaux : la vidéosurveillance intelligente pour la détection de comportements frauduleux, encadrée depuis peu en France alors qu'elle est déjà largement déployée outre-Atlantique ; les recommandations de taille pilotées par l'IA chez des acteurs comme Zalando pour réduire le taux de retour en mode ; ou encore l'absence quasi totale de partage de données entre enseignes en France, qui empêche des usages fluides comme le déverrouillage sans friction d'un vélo, d'une trottinette ou d'une batterie.

Le magasin physique, un lieu qui ne s'automatise pas entièrement

Malgré cette accélération technologique, la conviction la plus tranchée de Mike Hadjadj reste celle-ci : le magasin 100 % automatisé n'a pas d'avenir. Le retail de demain restera un mix phygital, où la technologie augmente l'humain sans le remplacer, et où l'attention portée au client sur le terrain demeure le vrai facteur de différenciation entre deux enseignes qui vendent, au fond, des produits comparables.

Ce que cet échange dit de l'expérience en magasin

Ce que cet épisode révèle en creux, c'est à quel point l'expérience client en magasin se joue désormais sur des détails d'organisation autant que sur la stratégie IA. Un point de vente qui investit dans l'accueil, la fluidité du parcours et le confort du visiteur construit une fidélité que ni un agent conversationnel ni un navigateur IA ne pourront jamais recréer à distance.

C'est précisément dans cette logique que s'inscrit OneFlash. Une borne de recharge mobile en libre-service installée en magasin, en galerie commerciale ou à l'accueil d'une enseigne répond à un besoin très concret : garder le client disponible, présent et détendu pendant sa visite, plutôt que préoccupé par le niveau de batterie de son téléphone. Dans un commerce où chaque point de friction compte, file d'attente, recherche d'une prise électrique, coupure du parcours d'achat, une station de recharge téléphone accessible en quelques secondes devient un service simple qui améliore l'expérience phygitale proposée par l'enseigne, sans jamais remplacer l'attention humaine que Mike Hadjadj place au centre de sa vision du commerce.

En résumé

Cet échange avec Mike Hadjadj dessine un retail à la fois bousculé par l'agentic commerce et fidèle à ses fondamentaux : l'écoute du client, l'attention portée au terrain, et un service qui reste, envers et contre les machines, une affaire d'humains. Dans cette équation, soigner chaque détail du parcours en magasin, y compris le confort numérique du visiteur, reste un des leviers les plus simples et les plus efficaces pour se différencier.

Retrouvez l'intégralité de l'échange entre Lucas Di Franco et Mike Hadjadj en écoutant l'épisode 11 de Share Your Power.